客房作為酒店***主要收入來(lái)源，在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中具有非常重要的地位，同時(shí)也是住店客人停留時(shí)間***長(zhǎng)的地方。客房對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，任何設(shè)施設(shè)備都是無(wú)法帶走的，住店期間只是一種體驗(yàn)，對(duì)客房服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量的體驗(yàn)。

尤其是衛(wèi)生質(zhì)量，盡管絕大多數(shù)酒店都為此制定了嚴(yán)格的執(zhí)行及檢查標(biāo)準(zhǔn)，但在現(xiàn)實(shí)情況中，總有不盡人意之處，如死角打掃不夠徹底，服務(wù)員打掃時(shí)偷工減料，不按程序打掃，消毒不夠徹底，床上用品洗滌不干凈，地毯有異味等等，而且客房的清掃過(guò)程是由服務(wù)員獨(dú)立完成，一般不會(huì)暴露在客人面前，領(lǐng)班查房又是在清掃完成后進(jìn)行，對(duì)客房的清掃過(guò)程缺乏一定監(jiān)管，因此如何加強(qiáng)客房衛(wèi)生質(zhì)量的控制顯得尤為重要。

◆ 衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)

“衛(wèi)生質(zhì)量是客房生命線(xiàn)”，這不能僅僅停留在口號(hào)上，客房管理者必須高度重視衛(wèi)生質(zhì)量，避免本末倒置，在服務(wù)上做了大量工作，卻忽略了基礎(chǔ)衛(wèi)生。甚至有些員工以為：這比我家干凈多了，哪里還有問(wèn)題啊!只有管理者加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量監(jiān)管力度，客房部各級(jí)人員才會(huì)將衛(wèi)生工作落到實(shí)處。衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)的加強(qiáng)，除了制度上的規(guī)定，還需要落到實(shí)處，并加強(qiáng)監(jiān)督，出臺(tái)一系列的獎(jiǎng)懲制度，多管齊下提高衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)。

◆ 員工職業(yè)道德、責(zé)任心不夠強(qiáng)，監(jiān)督、查房有局限

近年來(lái)酒店行業(yè)招聘難，導(dǎo)致招聘條件降低，客房服務(wù)員大部分是文化低、年齡偏大的阿姨，甚至部分酒店長(zhǎng)期處于缺員狀態(tài)。新招聘的員工在職業(yè)道德、責(zé)任心方面有所欠缺，有時(shí)因?yàn)閯趧?dòng)強(qiáng)度大，覺(jué)得能完成房間清掃就已經(jīng)不錯(cuò)了，哪還顧得上衛(wèi)生質(zhì)量啊。而服務(wù)員在清掃房間時(shí)缺乏現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，領(lǐng)班查房又不能對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，這都將對(duì)客房衛(wèi)生質(zhì)量造成一定影響。

比如有的員工為了方便自己，將清掃恭桶的抹布直接擦拭其他家具，客人用過(guò)的水杯只是簡(jiǎn)單進(jìn)行擦拭，未進(jìn)行消毒，查房時(shí)，盡管客房的視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)能夠達(dá)標(biāo)，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到生化衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)。

客房作為客人主要的休息場(chǎng)所，衛(wèi)生質(zhì)量不容忽視，而服務(wù)員在清掃時(shí)，管理人員難以對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，一旦衛(wèi)生質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題，將難以改正，對(duì)酒店造成很大影響，這就需要酒店采取多種措施預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生。

1、強(qiáng)化衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)

為提高客房衛(wèi)生質(zhì)量，*先要求服務(wù)員有良好的衛(wèi)生意識(shí)。為此必須做好崗前及崗位培訓(xùn)，讓員工樹(shù)立起衛(wèi)生***、規(guī)范操作、自檢自查的崗位責(zé)任感。同時(shí)要求客房管理人員及服務(wù)員注意個(gè)人衛(wèi)生，從自身做起，加強(qiáng)衛(wèi)生意識(shí)和衛(wèi)生習(xí)慣。其次，不斷提高客房服務(wù)員對(duì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。

2、重視客房衛(wèi)生的全面質(zhì)量管理

酒店可以采取全面質(zhì)量管理的方法對(duì)客房衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行控制，全面質(zhì)量管理主要以預(yù)防、改進(jìn)為主，找出影響質(zhì)量的各種因素，對(duì)整個(gè)過(guò)程運(yùn)用科學(xué)的管理手段，讓全員參與到對(duì)衛(wèi)生質(zhì)量的控制。其工作程序可采用PDCA循環(huán)法，即計(jì)(plan)、執(zhí)行(do)、檢查(check)、處理(action)。

在計(jì)劃階段時(shí)，酒店根據(jù)客人需求，自己的實(shí)際情況，制定客房衛(wèi)生質(zhì)量控制的計(jì)劃、目標(biāo)，完善標(biāo)準(zhǔn)操作程序，讓員工在進(jìn)行操作時(shí)，有依可循。甚至可以將一些細(xì)節(jié)或者標(biāo)準(zhǔn)以圖片的方式呈現(xiàn)，讓員工一目了然。設(shè)立雙向溝通的平臺(tái)，能讓基層員工根據(jù)自身的工作經(jīng)驗(yàn)參與到標(biāo)準(zhǔn)操作程序的制定，使其更有實(shí)操性。

3、重視對(duì)員工的激勵(lì)

給予員工一定的激勵(lì)，可以加強(qiáng)員工對(duì)工作的積*性，高質(zhì)量的完成客房衛(wèi)生工作。制定相應(yīng)制度，對(duì)房間衛(wèi)生質(zhì)量**的員工，通過(guò)考核，提升為高級(jí)服務(wù)員，或者給予免查房。這不僅能夠激勵(lì)員工認(rèn)真完成客房清掃工作，還能因此降低查房時(shí)的二次工作量，提高查房的工作效率。

4、重視對(duì)員工的培訓(xùn)

在客房服務(wù)中，技能的好壞將直接影響客房衛(wèi)生質(zhì)量的高低。在日常培訓(xùn)中，除了服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)外，技能操作的培訓(xùn)也必不可少。對(duì)客房衛(wèi)生的死角、員工做房容易忽略之處，通過(guò)**培訓(xùn)，解決衛(wèi)生問(wèn)題，培訓(xùn)方式可以有：案例分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬、角色扮演等。讓員工積*參與到培訓(xùn)中，通過(guò)培訓(xùn)提高衛(wèi)生質(zhì)量。

5、制定衛(wèi)生質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)

一定的服務(wù)規(guī)程、操作程序是確保客房清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)，也是對(duì)客房服務(wù)員工作進(jìn)行考核、監(jiān)督的依據(jù)。要求客房部制定相關(guān)的衛(wèi)生制度和查房制度，通過(guò)制度的落實(shí)和檢查，提高衛(wèi)生質(zhì)量。

6、建立嚴(yán)格的查房制度

客房的逐級(jí)檢查制度主要是指對(duì)客房的衛(wèi)生質(zhì)量實(shí)行服務(wù)員自查、領(lǐng)班全面檢查和管理者抽查的逐級(jí)檢查制度，這是確保客房清潔質(zhì)量的有效方法。

? 服務(wù)員自查

服務(wù)員每清掃完一間客房，應(yīng)對(duì)客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品布置和設(shè)備的完好等做自我檢查。這在服務(wù)員清掃程序中要予以規(guī)定。通過(guò)自查，可以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心和衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)，以提高客房的合格率，同時(shí)也可以減輕領(lǐng)班的查房工作量。

? 領(lǐng)班全面檢查

服務(wù)員清掃好客房并自查完畢，由樓層領(lǐng)班對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的每間客房進(jìn)行全面檢查，并保證質(zhì)量合格。領(lǐng)班查房時(shí)服務(wù)員只差之后的***道關(guān)，往往也是***后一道關(guān)，是客房衛(wèi)生質(zhì)量控制的關(guān)鍵。領(lǐng)班查房時(shí)如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)記錄并加以解決，對(duì)不合格的應(yīng)開(kāi)出做房返工單，令服務(wù)員返工，知道達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員，領(lǐng)班查房時(shí)要給予幫助和指導(dǎo)，這種檢查實(shí)際就是一種崗位培訓(xùn)。

? 管理者抽查

管理者抽查主要指主管和經(jīng)理抽查。主管抽查客房的數(shù)量一般為領(lǐng)班查房數(shù)的10%，主管查房也是對(duì)領(lǐng)班的一種監(jiān)督和考察。經(jīng)理每天要拿出一定時(shí)間到樓層巡視，抽查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。

另外，酒店總經(jīng)理也要定期或不定期地親自抽查客房，或派值班經(jīng)理進(jìn)行抽查，以控制客房的衛(wèi)生質(zhì)量。

7、設(shè)置“賓客意見(jiàn)表”

“衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn)”，客房衛(wèi)生質(zhì)量對(duì)酒店的形象、客人的健康都有很大影響，需要酒店給予足夠的重視，在采取多種管理措施對(duì)其進(jìn)行控制的同時(shí)，也要注意給予員工關(guān)懷與激勵(lì)，使員工愛(ài)崗敬業(yè)，這樣，客房的衛(wèi)生質(zhì)量才會(huì)更有保障。